Защита прав потребителей в России

Как правило, нарушение прав потребителей вызывает у большинства граждан России бурю эмоций. Самые горячие ругаются с продавцами, более скромные пострадавшие страдают молча. Оба варианта имеют сомнительные перспективы и не решают проблему.

Начинать защищаться нужно по-другому и, в большинстве случаев, — с написания претензии. Если продавец товара или услуги не реагирует, либо реагирует неадекватно сложившейся ситуации, имеет смысл обратиться в государственную инстанцию (Роспотребнадзор), общественную организацию по защите прав потребителей, либо к юристам данного профиля.

Почему нельзя сразу обратиться в Роспотребнадзор?

Претензионный порядок введен для того, чтобы особо рьяные потребители не перегружали Роспотребнадзор жалобами, не имеющими достаточных оснований. С другой стороны, никто не отменял права продавцов товаров и услуг, которые нередко страдают от потребительского экстремизма. Как личного, так и с подключением юристов, которые легко приводят компании в суд, что очень часто влечет за собой значительные финансовые издержки.

Если вы считаете, что ваши права нарушены, желательно этот факт задокументировать, закрепить и доказать. Претензия — это не только "наезд", она открывает диалог с продавцом товара или услуги, а значит, стороны получают шанс договориться, не подключая третьих лиц и государственные механизмы регулирования. Либо, минимизировав их участие.

При обращении гражданина в Роспотребнадзор с жалобой на неправомерные действия продавца товара (исполнителя услуг) потребителю необходимо в обязательном порядке приложить к обращению документы, подтверждающие взаимоотношения с субъектом предпринимательской деятельности (договоры, квитанции, чеки, заказ-наряды, акты, претензии с подтверждением их вручения или отправки по почте, ответы на претензии, иную переписку, акты проверки качества товара / экспертные заключения (при наличии), фото (при наличии) и т. п.).

В любом случае, обращаться к юристам по правам потребителей или в Роспотребнадзор стоит с "холодной головой", аргументированно и доказательно. Это не значит, что в случае нарушения его прав, потребитель должен крепко задуматься, стоит ли их отстаивать. Напротив, в Роспотребнадзоре будут рады вас видеть и помочь - это их непосредственная работа.

«Последние несколько лет количество жалоб примерно одинаковое — оно чуть превышает полмиллиона. Мы считаем, что это крайне недостаточно», - поведала глава Роспотребнадзора Анна Попова в интервью телеканалу «Россия 24», - «Потребитель очень редко жалуется, его обижают гораздо чаще, чем он берется написать жалобу».

Претензия. Значение, функции, как написать

Претензия представляет собой один из наиболее важных документов для разрешения споров, возникающих между продавцом и покупателем.

Функции претензии

Посредством составления и направления претензии, покупатель:

Уведомляет продавца о ненадлежащем, по его мнению, исполнении продавцом своих обязательств;
Прерывает течение срока, в пределах которого он мог потребовать устранения недостатков, замены товара либо расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
Сообщает продавцу, при выполнении каких условий, возможно разрешение спора без обращения в суд (судебный порядок разрешения спора грозит продавцу гораздо большими материальными потерями, чем, если бы спор был разрешен без такого обращения).

Содержание претензии

Хотя законом не закреплены строгие требования к форме и содержанию претензии, практикой выработаны некоторые правила, соблюдение которых поможет потребителю при защите своих прав.

Прежде всего, в претензии обязательно укажите наименование и местонахождение продавца.

В обязательном порядке подробно опишите фактические обстоятельства приобретения товара, в частности:

наименование товара, его серийный номер (при наличии) и т.д.;
на каких условиях был приобретен товар (рассрочка, отсрочка платежа, доставка и т.д.);
наличие гарантийного срока.

В претензии укажите обстоятельства, вызвавшие необходимость ее составления (некомплектность товара, недостатки по его качеству и пр.).

Наконец, в претензии должно содержаться собственно требование покупателя (расторжение договора и возврат уплаченных за товар денежных средств, его обмен, устранение недостатков товара и т.д.)

Целесообразно прилагать к претензии копии документов, которые имеются у покупателя (копии договора, кассового чека).

Отметим, что законом закреплен ряд случаев, когда для споров по защите прав потребителей, соблюдение претензионного порядка является обязательным – т.е. перед подачей иска потребитель обязан предварительно направить продавцу соответствующую претензию. Так, например, согласно ст. 124 Воздушного кодекса РФ, в случае нарушения условий договора перевозки пассажира или груза, до предъявления иска обязательно направление перевозчику претензии. При этом, если претензионный порядок не соблюден, иск потребителя будет возвращен (ст. 135 ГПК РФ).

Также, обязательный претензионный порядок установлен для споров о неисполнении (ненадлежащем исполнении) договоров об оказании услуг связи (ст. 55 ФЗ «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ), перевозкой пассажира, багажа внутренним водным транспортом (ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ)".

Когда (в каких случаях, на какой стадии) потребителю следует обратиться к помощи юриста либо организации по ЗПП

Если в уголовном процессе вопрос необходимости привлечения юриста решается на уровне УПК РФ (привлечение защитника обязательно в случаях, указанных в законе), то в гражданском праве, в том числе в вопросах защиты прав потребителей, решение о необходимости привлечения юриста принимается гражданином самостоятельно.

Также, граждане самостоятельно определяют и момент, с которого они посчитают нужным обратиться за профессиональной юридической помощью.

Зачем потребителю нужен юрист или ОЗПП

Необходимость привлечения профессионального юриста для оказания помощи при разрешении споров по защите прав потребителей обусловлена рядом причин.

Прежде всего, как всякие вопросы юридического характера, споры по защите прав потребителей достаточно сложны. Правильное разрешение данной категории споров с тем, чтобы не были ущемлены права потребителя, требует, чтобы покупателю, зачастую не обладающему специальными юридическими познаниями, была оказана профессиональная юридическая помощь.

Кроме того, в подобных спорах на стороне продавца выступают индивидуальные предприниматели и организации, которые уже в силу своего финансового положения имеют возможность пользоваться квалифицированной юридической помощью.

Когда лучше обратиться к юристу или ОЗПП

Одним из важнейших вопросов, который должен решить для себя потребитель, является определение момента, с которого необходимо привлечение профессионального юриста для участия в разрешении спора.

Практикующие юристы придерживаются мнения, что привлечение юриста целесообразно не с момента, когда спор направляется на разрешение суда, а с момента, когда у потребителя возникают сомнения в выполнении продавцом своих обязательств. Более того, в случае, когда совершается крупная сделка либо сделка, в которой момент оплаты товара (работы, услуги) наступает значительно раньше, чем момент, когда продавец исполняет свои обязательства по договору, привлечение юриста целесообразно еще на стадии согласования и заключения договора. Также профессиональный юрист сможет оказать помощь по правильному оформлению различного рода соглашений, в случае, если спор возможно разрешить во внесудебном порядке.

Очевидно, что несвоевременное привлечение юриста, например, привлечение юриста на стадии обжалования судебного решения, вынесенного ранее не в пользу потребителя, влечет для последнего значительные издержки как морального, так и материального характера, которые можно было бы избежать.